Empresa

Política SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor

Objetivo

Atender as sugestões dúvidas e reclamações de consumidores e parceiros com o objetivo de satisfazer suas necessidades com base em nossos valores de parceria e responsabilidade, na busca contínua pela melhora de nossos produtos e atendimento.

Compromissos

Receber, analisar e tratar as reclamações e solicitações apresentadas por nossos clientes, oferecendo efetivamente respostas e soluções, respeitando o Código de Defesa do Consumidor e Leis pertinentes. Definir responsabilidades, tomar providências e manter os registros das reclamações através de banco de dados servindo de consulta para melhoria de nossos processos.


TROCAS E DEVOLUÇÕES


Regras e Prazos

A solicitação de Troca e Devolução deve ser realizada pelo cliente seguindo o procedimento da Política de "SAC - Serviço de Atendimento ao Consumidor" pelo e-mail [email protected], em até 7(sete) dias corridos a contar da data de recebimento do produto.

Trocas por Defeito Funcional ou por Envio de Mercadoria Incorreto

Se o produto adquirido apresentar defeito funcional (fabricação) ou estiver em desacordo com o que foi adquirido, será feita substituição do produto por outro igual ao descrito em sua nota fiscal, seguindo as regras e prazos determinados através Política de SAC.

Entrega

As entregas serão realizadas após a confirmação do pedido pelo cliente, respeitando o prazo de entrega padrão de até 5 a 10 dias úteis, podendo variar de acordo com a distância, demanda e estoque.

Em caso de dúvidas, favor contatar a comprexavan.com.br pelos canais relacionamento.

CANAIS DE RELACIONAMENTO


Horário de Atendimento de Segunda à Sexta-feira das 08:00 às 19:00 horas e aos Sábados das 08:00 às 18:00 horas (horário de null, Brasília), exceto feriados nacionais.

PROCEDIMENTO PARA TRATAMENTO DE RECLAMAÇÃO DE ATENDIMENTO, DOCUMENTAÇÃO E RESPONSÁVEIS


Todas as reclamações e tratativas voltadas para o atendimento da empresa são registradas em nosso sistema. As tratativas referentes a interação com setor interno Administrativo, Comercial, bem como redes Sociais e distribuidores são consideradas dentro do escopo de reclamação de atendimento, e são passíveis de tratamento.

Recebimento e registro para Reclamação de Atendimento

Para o recebimento de reclamação de atendimento, disponibilizamos para os clientes os canais de acesso e relacionamento citados anteriormente de acordo com a fase da estruturação do seu próprio sistema de atendimento. O cliente pode registrar sua reclamação através do telefone, via Whatsapp, e-mail ou redes sociais.

Análise para Reclamação de Atendimento

Após receber os dados o responsável pela análise pode entrar em contato com o cliente para solicitar informações adicionais.

Num prazo máximo de 15 (quinze) dias úteis, após a investigação e a análise criteriosa da origem da reclamação, responderemos ao reclamante através do canal de atendimento escolhido por ele, informando o tratamento e a ação que será adotada referente ao problema relatado.

Caso a reclamação seja julgada como procedente de análise, a ação informada pelo responsável da tratativa ao cliente será o de registro do ocorrido e tratativa interna. As reclamações de atendimento relacionada a demora de atendimento, imprecisão e comportamento serão direcionadas para o setor responsável.

O prazo máximo para a solução da reclamação é limitado a 30 (trinta) dias úteis após o recebimento da reclamação.

PROCEDIMENTO PARA TRATAMENTO DE RECLAMAÇÃO DE PRODUTO, DOCUMENTAÇÃO E RESPONSÁVEIS


Recebimento e registro para Reclamação de Produto

Para o recebimento de reclamação de produto, disponibilizamos para os clientes os canais de acesso e relacionamento citados anteriormente de acordo com a fase da estruturação do seu próprio sistema de atendimento. O cliente pode registrar sua reclamação através do telefone, via Whatsapp, e-mail ou redes sociais.

Análise para Reclamação de Produto

Após receber os dados o responsável pela análise pode entrar em contato com o cliente para solicitar informações adicionais.

Num prazo máximo de 15 (quinze) dias úteis, após a investigação e a análise criteriosa da origem da reclamação, responderemos ao reclamante através do canal de atendimento escolhido por ele, informando o tratamento e a ação que será adotada referente ao problema relatado.

Solução

Caso a reclamação seja julgada como procedente de análise, a ação informada pelo responsável da tratativa ao cliente será o de troca ou reembolso do pedido.

  • Envio do produto danificado para o endereço da comprexavan.com.br
  • Informação de dados para a realização de envio de novo produto ou reembolso.

O prazo máximo para a solução da reclamação é limitado a 30 (trinta) dias úteis após o recebimento da reclamação.

POLÍTICA DE TROCA E ESTORNO

AUTORIZAÇÃO DE POSTAGEM

Para os casos em que for necessária devolução do produto reclamado, o consumidor receberá via e-mail, instruções para realizar essa devolução e deverá levar o produto reclamado até os Correios e efetuar a postagem sem custo, na modalidade "Autorização de Postagem".

O produto deverá estar devidamente embalado e identificado.

PROCESSO DE ESTORNO

A preferência no reembolso se dará na forma de cupom equivalente ao valor da Nota Fiscal do Consumidor. Caso este exija outra forma de estorno, a decisão estará pautada na forma de pagamento utilizado no pedido.

  • a) Crédito que deverá ser utilizado para compras no próximo pedido
  • b) Cartão de Crédito – estorno na fatura do cartão
  • c) Boleto Bancário – Deposito em conta corrente no nome do comprador destacado na Nota Fiscal

A confirmação do estorno é de até 15 (quinze) dias úteis, após o recebimento da devolução em nosso estoque. Todo processo será formalizado por e-mail conforme etapas concluídas.

IMPORTANTE

O produto deve ser devolvido em sua embalagem original, da mesma maneira em que foi enviado e não deve conter indícios de uso, sob pena de recusa na troca do produto pela comprexavan.com.br, a único e exclusivo critério desta.

Após a devolução, em caso de análise desfavorável, o produto será automaticamente devolvido para você, no endereço do pedido de origem e o processo de troca será cancelado.

Não realizamos trocas de brindes, somente em caso de defeito e se estiver disponível em estoque.

No caso de cancelamento da compra ou devolução de produtos, os brindes correspondentes aos produtos que serão devolvidos devem ser enviados juntamente para o endereço da fábrica comprexavan.com.br.

TEMPO DE TROCA


Nossos prazos para troca podem variar de acordo com o item adquirido e a localidade de entrega do produto. Em geral o prazo para que essa devolução chegue até o consumidor é de 15 (quinze) dias úteis.

Assim que o produto chegar em nosso Centro de distribuição o prazo para análise e liberação do pedido de troca em nosso estoque é de até 14 (quatorze) dias úteis.

Após esta data, o produto será enviado e o prazo de entrega será o mesmo do pedido inicial.

RECEBI UM PRODUTO DIFERENTE DO COMPRADO, O QUE DEVO FAZER?


Caso o consumidor receba algum produto diferente do seu pedido deverá recusar a entrega e entrar em contato imediatamente com a nossa Central de Relacionamento com o Cliente, através do e-mail [email protected], com uma foto do produto recebido e relatando o ocorrido.

Se identificar o erro após o recebimento, a embalagem não deverá ser violada e a comprexavan.com.br deverá ser notificada imediatamente através de nossa Central de Relacionamento com o Cliente através do e-mail [email protected] Caso a comprexavan.com.br julgue como procedente o pedido de troca feito pelo Consumidor, e se o produto estiver indisponível em nosso estoque, este poderá ser substituído por outra mercadoria que seja do mesmo valor.

É necessário que o consumidor devolva o produto enviado errado para que o novo seja reenviado.

O Prazo de Cancelamento é de 07 (sete) dias corridos, a contar da data do recebimento do produto.

O direito de cancelamento poderá ser exercido somente pelo Comprador, e não por um terceiro.

Após a solicitação de cancelamento, o consumidor deverá efetuar a devolução dos produtos com uma autorização de postagem, conforme descrito no item 3.

Quando o consumidor exercer o seu direito de arrependimento, o(s) Produto(s) deve(m) ser devolvido(s) em perfeito estado, em sua embalagem(ns) original(is), completo(s) e acompanhado(s) da guia da fatura ou da nota de entrega.

*Se o consumidor deixar de devolver os produtos reclamados ou fizer parcialmente, o processo será cancelado e o custo de devolução dos itens enviados será de responsabilidade do consumidor.

Se as condições mencionadas acima forem atendidas, a LOJA OFICIAL comprexavan.com.br solicitará o estorno da compra para a administradora do cartão em até 7 (sete) dias úteis, contadas da data de recebimento do(s) produto(s), nos valores que correspondam ao(s) Produto(s) comprado(s), e a Administradora terá o prazo de até 2 (duas) faturas subsequentes para efetuar a devolução/crédito do valor da compra.

GARANTIA


A Garantia do Produto se limita contra os defeitos de fabricação e não pode ser estendida ao desgaste de embalagens e produto por uso indevido, má conservação, acidentes no manuseio ou no transporte, utilização incorreta para outros fins a que o produto foi projetado, modificações ou adaptações aplicadas ao produto e danos de causas diversas. A constatação desse tipo de ocorrência implica na perda da garantia.

ACOMPANHAMENTO DO PROGRESSO E DA SOLUÇÃO


Os dados das reclamações e as ações são armazenados em nosso sistema para o controle estatístico para implementação de ações corretivas periódicas na busca de melhorias continuas.

CUMPRIMENTO LEGAL E TRATAMENTO CONTÍNUO


Para assegurar o desenvolvimento contínuo de Tratamento de Reclamações, a empresa comprexavan.com.br INDUSTRIA DE COSMETICOS LTDA se compromete na aplicação da PORTARIA INMETRO Nº 118/2015 que determina a regra de Tratamento de Reclamações no CAPÍTULO 7 e se valerá na divulgação e no exercício dessa política para garantir o seu cumprimento.

PROCEDIMENTO PARA TRATAMENTO DE SOLICITAÇÕES


Todas as solicitações são registradas no sistema da empresa e arquivados eletronicamente.

Recebimento e registro

Para o recebimento de solicitação, disponibilizamos para os clientes os canais de acesso e relacionamento citados anteriormente de acordo com a fase da estruturação do seu próprio sistema de atendimento. O cliente pode registrar sua solicitação através do telefone, via Whatsapp, e-mail ou redes sociais.

  • Identificação, análise e solução em solicitações de demanda de informação

    Ao atendimento se pode ser solicitado informações de ingrediente de produto, benefícios e características de produto, envio de catálogos, posicionamento, declarações corporativas e dados de contato com distribuidores (com consentimento).

    Após receber os dados, o responsável pela análise pode entrar em contato com o cliente para solicitar informações adicionais. Num prazo máximo de 15 (quinze) dias úteis, após a investigação e a análise criteriosa da natureza das informações requeridas, responderemos ao reclamante através do canal de atendimento escolhido por ele, informando o tratamento.

    Não disponibilizamos informações sensíveis à empresa, como fórmula, fornecedores, planos da empresa, informações sobre faturamento e vendas, informações sensíveis sobre clientes, etc.

    A análise de solicitações que vão além do envio de informações como envio de amostra, material de merchandising, sugestões de desenvolvimento de produto, patrocínio de evento, compra de serviços e produtos serão encaminhados para os setores responsáveis e tratados conforme a demanda.

  • Identificação, análise e solução em solicitações de demanda de informação:

    A análise de solicitações que vão além do envio de informações:

    • Envio de Amostra
    • Material de Merchandising
    • Sugestão para Desenvolvimento de Produto
    • Patrocínio de Evento
    • Compra de Serviço de Produtos
    • Envio de Currículo

    O prazo máximo para a solução da solicitação é limitado a 30 (trinta) dias úteis após o recebimento da mesma.